電算中心線上服務台系統電算中心同仁使用說明

‧電算中心線上服務台系統電算中心同仁使用說明

內容：(更新日期：2011/06/27)
1. 系統功能
	1.1	系統使用對象
	1.2	什麼時候需要使用這個系統？
2. 系統共用功能
	2.1	中心同仁登入後主畫面
	2.2	回使用者畫面
	2.3	待處理案件
	2.4	查詢
	2.5	看懂「帳號申請與管理」與「系統開發與維護」之表單內容
3. 有關「帳號申請與管理」
	3.1	「帳號申請與管理」處理流程
	3.2	當您是 Call Center 成員時
	3.3	當您是帳號申請與管理單之「系統負責人」時
	3.4	當您是帳號申請與管理單之「處理人員」時
	3.5	當您是帳號申請與管理單之結案組長時
4. 有關「系統開發與維護需求單」
	4.1	「系統開發與維護需求單」處理流程
	4.2	當您是 Call Center 成員時
	4.3	當您是系統開發與維護需求單之「派工人員」時
	4.4	當您是系統開發與維護需求單之「系統負責人」時
	4.5	當您是系統開發與維護需求單之「處理人員」時
	4.6	當您是系統開發與維護需求單之結案組長時
5. 有關「問題諮詢單」
	5.1	「問題諮詢單」處理流程圖
	5.2	新增「問題諮詢單」
	5.3	當您是 Call Center 成員時
	5.4	當您被指派為「系統負責人」時
	5.5	當您被指派為「處理人員」時
附錄一、本系統之紀錄
	X.1	本系統紀錄

回答：
1. 系統功能
1.1 系統使用對象
本系統之使用者為電算中心所有同仁。
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2. 系統共用功能
2.1 中心同仁登入後主畫面
	中心同仁登入本系統後，直接進入中心同仁專用之主畫面。主畫面上方有四個連結，分別進入不同功能，包含：回使用者頁面、諮詢/事故單、待處理案件及查詢。其說明請見以下段落。 >>展開/收合：中心同仁專用主畫面
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2.2 回使用者畫面
	點此進入一般使用者登入後的首頁畫面。按此參閱一般使用者使用功能。 >>展開/收合：一般使用者首頁
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2.3 待處理案件
	中心同仁登入本系統後，直接進入中心同仁專區之待處理案件畫面。方便同仁開始處理案件。 >>展開/收合：待處理案件畫面
	待處理案件畫面分為二個區塊：
	1.	右方：各角色之各類表單待處理清單。此區列入所有待登入者處理的案件。畫面上的資料呈現，先以角色作區隔。每個不同的角色中再以頁籤方式呈現不同類型表單的件數。
		每次登入時會出現的角色種類不一定相同。端看登入者的待處理案件及所扮演的角色而定。對於本系統使用到的角色，將於「本系統各類角色說明」中詳述。
	2.	左方：各角色快速連結區，方便快速到達右方清單中的指定角色位置。
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2.4 查詢
	中心同仁按右上方之「查詢」後，進入查詢畫面。中心同仁可以查詢所有表單資料。 >>展開/收合：查詢功能所在 >>展開/收合：查詢畫面
	預設為指定過去一個星期申請的資料，您也可以輸入以下欄位進行搜尋：
	1.	單號：可輸入特定單號，也可以輸入單號的前幾碼。
	2.	申請人：可輸入特定申請人的員工代號。
	3.	申請日期：輸入日期後，系統將列出申請日期符合條件的表單。
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2.5 看懂「帳號申請與管理」與「系統開發與維護」之表單內容
	每張「帳號申請與管理」與「系統開發與維護」之內容可分為以下 5 個區塊： >>展開/收合：內容分為 5 個區塊
	1.	申請人資料：按畫面上之箭頭，可顯示本單之申請人資料。 >>展開/收合：申請人資料
	2.	表單資料：包含表單主旨、說明、會辦單位/意見、可行性評估結果、附件...等。
	3.	工作紀錄：列出此單之工作紀錄資料，並加總工時。
	4.	處理人員：列出本單之處理人員。 >>展開/收合：表單之相關處理人員
	5.	流程紀錄：按畫面左下角之「本單流程紀錄」按鈕，將開啟新視窗，列出本單之流程歷程資料。 >>展開/收合：表單之流程紀錄
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3. 有關「帳號申請與管理」
3.1 「帳號申請與管理」處理流程
	1.	目前系統受理的帳號申請及權限管理，只包含職務帳號、校園公告、模組化網站等。
	2.	按此取得「帳號申請與管理」處理流程圖
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3.2 當您是 Call Center 成員時
	您的待處理案件夾中的「帳號申請與管理」申請單，會包含：使用者已送出 (狀態10)、Service Desk 審閱中 (狀態40)、 Serivce Desk 處理中 (狀態41)、業管單位會簽中，分述如下：
	1.	使用者已送出：當使用者於線上送出「帳號申請與管理」申請單後，首先送到行政組之 Call Center 人員待處理案件中。
	2.	Service Desk 審閱中：當 Call center 人員開啟使用者已送出之表單後，狀態成為「Service Desk 審閱中」。表示已有 Call Center 同仁看過此單內容。 >>展開/收合：Service Desk 審閱中
	3.	Service Desk 處理中：當 Call Center 同仁收到紙本之申請單後，請按「Service Desk 審閱中」畫面上的「交給我吧」按鈕，之後表單狀態改為「Service Desk 處理中」。請於此畫面輸入申請單位簽核主管的人員及時間，並依需求內容指定系統名稱為職務帳號、校園公告、或模組化網站，最後再按「送至系統負責人」。如為「職務帳號」，將自動設定系統負責人員為系統組之指定同仁，此單最後將由系統組組長結案。如為「校園公告」或「模組化網站」，將自動設定系統負責人員為行政組之指定同仁，此單最後將由行政組組長結案。 >>展開/收合：Service Desk 處理中
	4.	業管單位會簽中：表示此單先前在系統負責人處被要求會辦其他單位。會簽完畢後，表單又會回到 Call Center 成員手中。如同仁又收到本表單時，請進入此單，並按「交給我吧」，則下一關送至系統負責人。 >>展開/收合：業管單位會簽中
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3.3 當您是帳號申請與管理單之「系統負責人」時
	您的待處理案件夾中的「帳號申請與管理」申請單，會包含： Service Desk 已送出、系統負責人審閱中、系統負責人處理中、系統負責人已送出、處理人員審閱中、處理人員處理中、處理人員已送出、系統負責人確認中。
	1.	當 Service Desk 送出後，即送到系統負責人之待處理案件夾。當系統負責人一開啟此單，其狀態即變成「系統負責人審閱中」，如系統負責人按下「交給我吧」，狀態將變為「系統負責人處理中」。
	2.	當表單為「系統負責人處理中」時，系統負責人須進行以下工作：
		(1)	如果此單需會簽其他單位，請於「會辦單位」後輸入單位名稱，然後按「送會」鈕。 >>展開/收合：維護會辦單位
		(2)	如果此單已會辦完畢又回到系統負責人手中，請將紙本上的會辦單位意見維護到「會辦單位意見」欄位中，然後按「儲存會辦意見」鈕。 >>展開/收合：儲存會辦意見
		(3)	指派本單的處理人員，輸入完畢後按「確定」。系統負責人可以指派一個以上的處理人員。「帳號申請與管理」單的工期，預設為一個工作天，工期從 Serivce Desk 送出日起算，三個工作天完成。 >>展開/收合：指派處理人員
		(4)	輸入工作紀錄。至少要輸入一筆工作紀錄，輸入工作紀錄後，才會出現「送至處理人員」按鈕。可輸入多筆工作紀錄。 >>展開/收合：輸入工作紀錄 >>展開/收合：「送至處理人員」按鈕
	3.	在按了「送至處理人員」鈕後，由處理人員開始進行處理，這些狀態包含：處理人員審閱中、處理人員處理中、處理人員已送出。不過此時的系統負責人仍可以再指派處理人員、並維護工作紀錄。 >>展開/收合：繼續指派處理人員並輸入工作紀錄
	4.	「系統負責人確認中」：當所有處理人員都處理完畢後，表單會回到系統負責人手中，狀態為「系統負責人確認中」。系統負責人確認完畢後，在「處理結果」欄位中輸入對申請人說的處理結果，並按「儲存處理結果」。然後輸入至少一筆工作紀錄。這樣就可以按「這下你高興了吧」按鈕，由系統通知申請人上線進行驗收。 >>展開/收合：儲存給申請人驗收時看到的處理結果說明 >>展開/收合：儲存工作紀錄後按「這下你高興了吧」按鈕送申請人驗收
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3.4 當您是帳號申請與管理單之「處理人員」時
	您的待處理案件夾中的「帳號申請與管理」申請單，會包含：系統負責人已送出、處理人員審閱中、處理人員處理中。
	1.	當系統負責人送出後，即送到處理人員之待處理案件夾。當處理人員一開啟此單，其狀態即變成「處理人員審閱中」，如處理人員按下「交給我吧」，狀態將變為「處理人員處理中」。 (註：因處理人員可以是一個以上，所以第一個開啟該單的人即讓表單狀態成為「處理人員審閱中」。而第一個按下「交給我吧」按鈕的人，即讓表單狀態成為「處理人員處理中」，所並非每個處理人員都會處理到「處理人員審閱中」的表單)。 >>展開/收合：處理人員審閱中
	2.	當狀態為「處理人員處理中」時，至少要輸入一筆工作紀錄。輸入後，畫面即出現「處理完畢」按鈕。按下此鈕後，表單即送往系統負責人進行確認。 >>展開/收合：處理人員輸入工作紀錄 >>展開/收合：按「處理完畢」鈕
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3.5 當您是帳號申請與管理單之結案組長時
	您的待處理案件夾中的「帳號申請與管理」申請單，會包含：申請單位已驗收、組長審閱中、更新成本資訊中。
	1.	當申請人驗收完畢後，狀態為「申請單位已驗收」，此單即送往結案組長之待處理案件夾。職務帳號之結案組長為系統組組長。校園公告及模組化網站之結案組長為行政組組長。
	2.	當組長開啟「申請單位已驗收」之表單時，該單狀態即改為「組長審閱中」。 >>展開/收合：組長審閱中
	3.	當組長按下「組長審閱中」表單之「交給我吧」後，該單狀態即改為「更新成本資訊中」。按下「更新成本資訊」按鈕，本單即結案。 >>展開/收合：更新成本資訊中
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4. 有關「系統開發與維護需求單」
4.1 「系統開發與維護需求單」處理流程圖
	1.	按此取得「系統開發與維護需求單」處理流程圖
		「系統開發與維護需求單」的處理流程，開始均由申請人上線提出申請，當電算中心處理完畢後，申請人需上線進行驗收。驗收後電算中心還會有一些版更、發行的工作，最後是交由結案組長 (即系統負責人所在組別的組長) 進行結案。因需求的內容及工作天，需求單在系統上運作時，有三種不同的流程：
		(1)	流程0、即不執行的流程：當系統負責人將某單的可行性評估結果設定為「不執行」。此單必須先送到組長進行確認。如果組長同意不執行，則直接由組長將此單送交申請人進行驗收。驗收後，此單直接回到結案組長，於更新成本資訊後結案。
		(2)	流程1、即資料處理類或預估工作天小於等於3天的流程：此流程的案子，在系統負責人完成處理後，即直接送至處理人員開始處理。處理人員處理完畢後，會回到系統負責人手上進行整合測試，如測試無誤，系統負責人即可交由申請人驗收。驗收後，由系統負責人協調版更相關事宜，版更完畢後，此單即送至結案組長，於更新成本資訊後結案。
		(3)	流程2、即預估工作天大於3天的流程：此流程的案子，在系統負責人完成處理後，會先送至組長進行確認。組長確認後，直接交由處理人員開始處理。處理人員處理完畢後，會回到系統負責人手上進行整合測試。整合測試後，送交組長進行確認。組長確認後，由組長將此單送交申請人進行驗收。驗收後，先回到組長手上，待組長授權發行，才會回到系統負責人協調版更相關事宜。版更完畢後，此單會再送到組長，於更新成本資訊後結案。
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4.2 當您是 Call Center 成員時
	您的待處理案件夾中的「系統開發與維護」申請單，會包含：使用者已送出 (狀態10)、Service Desk 審閱中 (狀態40)、 Serivce Desk 處理中 (狀態41)、業管單位會簽中，分述如下：
	1.	使用者已送出：當使用者於線上送出「系統開發與維護」申請單後，首先送到行政組之 Call Center 人員待處理案件中。
	2.	Service Desk 審閱中：當 Call center 人員開啟使用者已送出之表單後，狀態成為「Service Desk 審閱中」。表示已有 Call Center 同仁看過此單內容。 >>展開/收合：Service Desk 審閱中
	3.	Service Desk 處理中：當 Call Center 同仁收到紙本之申請單後，請按「Service Desk 審閱中」畫面上的「交給我吧」按鈕，之後表單狀態改為「Service Desk 處理中」。請於此畫面輸入申請單位簽核主管的人員及時間，最後再按「送至派工人員」。 >>展開/收合：Service Desk 處理中如 Call Center 同仁發現需求單上的主管核章不完整，可按「退件」功能，此單會回到申請人的待處理案件夾。請 Call Center 同仁記得將紙本的需求單退回給申請人，並提醒申請人要上線再按「送出」鈕。申請人再送出後，同樣的會再回到 Service Desk 手中。
	4.	業管單位會簽中：表示此單先前在派工人員處被要求會辦其他單位。會簽完畢後，表單又會回到 Call Center 成員手中。如同仁又收到本表單時，請進入此單，並按「交給我吧」，則下一關送至派工人員。 >>展開/收合：業管單位會簽中
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4.3 當您是系統開發與維護需求單之「派工人員」時
	您的待處理案件夾中的「系統開發與維護」申請單，會包含： Service Desk 已送出、派工人員審閱中、派工人員處理中、派工人員重新派工中。
	1.	當 Service Desk 送出後，即送到派工人員之待處理案件夾。當派工人員一開啟此單，其狀態即變成「派工人員人審閱中」，如派工人員按下「交給我吧」，狀態將變為「派工人員處理中」。
	2.	當表單為「派工人員處理中」時，派工人員須進行以下工作：
		(1)	如果此單需會簽其他單位，請於「會辦單位」後輸入單位名稱，然後按「送會」鈕。 >>展開/收合：維護會辦單位
		(2)	如果此單已會辦完畢又回到派工人員手中，打開此單時，即會看到先前輸入的會辦單位名稱。此時請維護需求屬性，並設定系統負責人。設定好後請按「送至系統負責人」。 >>展開/收合：維護系統屬性，並送至系統負責人
			維護系統屬性時，請留意。如果選擇的是「新系統開發」，未來此單走的是流程2；如果選擇的是「資料處理」，未來此單走的是流程1；如果選擇的是「系統變更」，則視系統負責人預估工時的狀況而定。有關流程的說明，請參閱『4.1 「系統開發與維護需求單」處理流程』。
	3.	當表單為「派工人員重新派工中」時，表示此單是被系統負責人退回，要求另外指派他人。此時，請派工人員於指派後，再按「送至系統負責人」。 >>展開/收合：重新派工
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4.4 當您是系統開發與維護需求單之「系統負責人」時
	您的待處理案件夾中的「系統開發與維護」申請單，會包含：派工人員已送出、系統負責人審閱中、系統負責人處理中、系統負責人已送出、處理人員審閱中、處理人員處理中、處理人員已送出、系統負責人整合測試中、系統負責人重新評估中、系統負責人等待更版中、申請單位測試確認中、申請單位已驗收、開發完成確認中、授權發行中、發版確認中。
	1.	當派工人員送出後，狀態為「派工人員已送出」，單子即送到系統負責人之待處理案件夾。當系統負責人一開啟此單，其狀態即變成「系統負責人審閱中」，如系統負責人按下「交給我吧」，狀態將變為「系統負責人處理中」。
	2.	當表單為「系統負責人處理中」時，系統負責人須進行以下工作：
		(1)	儲存會辦意見：如果此單先前被派工人員決定需會辦其他單位，則由系統負責人員將會辦單位的意見維護到系統中。 >>展開/收合：儲存會辦意見
		(2)	儲存評估結果：如果評估結果為「執行」或「需求調整」，請於輸入「可行性評估」欄位後，按「儲存評估結果」。 >>展開/收合：儲存評估結果 (執行/需求調整) 如果評估結果為「不執行」，畫面會出現「處理結果」欄位，此欄位內容會呈現在申請人驗收時所看到的處理結果欄位中。請於輸入資料後按「儲存評估結果」。 >>展開/收合：儲存評估結果 (不執行)
		(3)	指派處理人員：輸入完畢後按「確定」。系統負責人可以指派一個以上的處理人員。如預估工期累計大於 3 個工作天，將走流程 2 。如小於等於 3 天，將走流程1。有關流程的說明，請參閱『4.1 「系統開發與維護需求單」處理流程』。 >>展開/收合：指派處理人員
		(4)	輸入工作紀錄。至少要輸入一筆工作紀錄。當以上各項資料均輸入完畢後，才會出現送至下一關的按鈕。如果是流程 0 及流程2，下一關為「送至組長」。如果為流程 1，下一關為「送至處理人員」。 >>展開/收合：輸入工作紀錄後出現「送至處理人員」或「送至組長」
	3.	系統負責人整合測試中：當所有處理人員都處理完畢後，表單會回到系統負責人手中，狀態為「系統負責人整合測試中」。此時系統負責人必須輸入「處理結果」及輸入至少一筆工作紀錄。輸入完畢後，如為流程 1 的單子，即會出現「這下你高興了吧」，按此鈕後即送申請人進行驗收。如為流程 2 的單子，畫面上會出現「送出」鈕，按此鈕後即送交組長進行「開發確認」。 >>展開/收合：維護處理結果及新增工作紀錄 >>展開/收合：不同流程所出現的按鈕
	4.	系統負責人等待更版中：此狀態出現在流程 1 的單子，當申請人完成驗收後，狀態變為「申請單位已驗收」，此單並出現在系統負責人的待處理案件夾中。當系統負責人點入此單，此單的狀態即變成「系統負責人等待更版中」。此時系統負人即需協調上線事宜，包含程式的更新、佈署...等。所以也需處理人員的協助。此時所進行的各項工作，系統負責人及處理人員，都可以輸入工作紀錄，以便未來計算成本。當程式碼更新上線後，系統負責人輸入至少一筆工作紀錄後，即會看到「更版發行」鈕。點入後，此單將送往組長進行結案。 >>展開/收合：維護處理結果及新增工作紀錄
	5.	授權發行中：此狀態出現在流程 2 的單子，當申請人完成驗收後，會送到組長，組長授權發行後，狀態會成為「授權發行中」。此時系統負責人才可以開始進行上線前各項佈署工作，所以也需處理人員的協助。此時所進行的各項工作，系統負責人及處理人員，都可以輸入工作紀錄，以便未來計算成本。當程式碼更新上線後，系統負責人輸入至少一筆工作紀錄後，即會看到「更版發行」鈕。點入後，此單將送往組長進行結案。 >>展開/收合：更版發行鈕
	6.	系統負責人重新評估中：此狀態出現在流程 0 (不執行) 和流程2的單子。當系統負責人完成可行性評估並送出至組長後，組長可以同意系統負責人的評估，或按「退回SA重新評估」。退回後，先前如有指派處理人員，將會清掉讓系統負責人重新指派。當系統
	7.	系統負責人為處理「系統開發與維護需求單」最重要的人員，在許多時候，雖然單子已由系統負責人送出至組長、或處理人員、或送申請人驗收，但因為系統負責人和處理人員在這些階段中都還會繼續處理本單相關工作，因此系統負責人在這些狀態下都可以繼續新增工作記錄，甚至有些狀態還可以讓系統負責人再指派新的處理人員。這些狀態包含：系統負責人已送出、處理人員審閱中、處理人員處理中、處理人員已送出、申請單位測試確認中、開發完成確認中、發版確認中。
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4.5 當您是系統開發與維護需求單之「處理人員」時
	您的待處理案件夾中的「系統開發與維護」需求單，會包含：系統負責人已送出、處理人員審閱中、處理人員處理中。
	1.	當系統負責人送出後，即送到處理人員之待處理案件夾。當處理人員一開啟此單，其狀態即變成「處理人員審閱中」，如處理人員按下「交給我吧」，狀態將變為「處理人員處理中」。 (註：因處理人員可以是一個以上，所以第一個開啟該單的人即讓表單狀態成為「處理人員審閱中」。而第一個按下「交給我吧」按鈕的人，即讓表單狀態成為「處理人員處理中」，所並非每個處理人員都會處理到「處理人員審閱中」的表單)。 >>展開/收合：處理人員審閱中
	2.	當狀態為「處理人員處理中」時，至少要輸入一筆工作紀錄。輸入後，畫面即出現「處理完畢」按鈕。按下此鈕後，表單即送往系統負責人進行確認。 >>展開/收合：處理人員輸入工作紀錄 >>展開/收合：按「處理完畢」鈕
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4.6 當您是系統開發與維護需求單之結案組長時
	系統負責人的組長，必須對同仁所完成的系統開發與維護需求單進行結案，在此稱為結案的組長。結案組長的待處理案件夾中的「系統開發與維護」需求單，會包含：組長處理中、開發完成確認中、申請單位已驗收、發版確認中、更新成本資訊中。
	1.	組長處理中：此狀態出現在流程 0 (不執行) 及流程 2 (新系統或預估人天大於3天) 的單子。此二類單子在系統負責人完成可行性評估後，均需經過組長的確認。如果是流程 0 的單子，組長如果同意系統負責人不執行，則可以按「這下你高興了吧」送交申請人進行驗收。如果組長不認同系統負責人的評估結果，可以按「退回SA重新評估」。如果是流程 2 的單子，組長如果同意系統負責人不執行，則可以按「這下你高興了吧」送交申請人進行驗收。如果組長不認同系統負責人的評估結果，可以按「退回SA重新評估」。 >>展開/收合：流程0的組長處理中 >>展開/收合：流程2的組長處理中
	2.	開發完成確認中：此狀態出現在流程 2 (新系統或預估人天大於3天) 的單子。當所有處理人員均處理完畢、且系統負責人完成整合測試、送出表單後，單子的狀態即為「開發完成確認中」。由組長確認後，按「這下你高興了吧」，送交申請人進行驗收。 >>展開/收合：開發完成確認中
	3.	發版確認中：當申請人驗收完畢後，表單狀態改為「申請單位已驗收」。如果是流程 2 的單子，將會出現在組長的待處理案件中。當組長一開啟此單，狀態變成「發版確認中」，此時組長還可以要求系統負責人、處理人員配合修改系統，系統負責人、處理人員也可以在系統上輸入工作紀錄，以期未來能正確計算成本。當組長輸入工作紀錄後，畫面會出現「授權發行」鈕，按此鈕後，將交由系統負責人進行程式上線相關工作。 >>展開/收合：發版確認中
	4.	更新成本資訊中：此狀態為所有系統開發與維護的最後一關，由結案組長按下「更新成本資訊」後，單子即結案。 >>展開/收合：更新成本資訊
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5. 有關「問題諮詢單」
5.1 「問題諮詢單」處理流程圖
	1.	按此取得「問題諮詢單」處理流程圖
	2.	大致來說，問題諮詢單起單的人可以是使用者自己、中心 Call Center 同仁及中心任何一個接獲問題諮詢的同仁。
	3.	對於使用者在線上提出的諮詢單，一定會由 Call Center 接單，接單後再依實際處理情況由 Call Center 直接完成、或轉給系統負責人處理。
	4.	至於由 Call Center 或中心任何同仁起的單，也是依實際處理情況由填單人直接完成、或轉給系統負責人處理。
	5.	系統負責人可以直接完成，或指派處理人員處理。
	6.	如指派給處理人員處理，則當處理人員處理完畢後，會再回到系統負責人，由系統負責人確認，並完成。
	7.	完成的表單，即送到申請人處，由申請人進行驗收。如未驗收，三天之後由系統自動結案。
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5.2 新增「問題諮詢單」
	1.	問題諮詢單之填寫，可以分為以下來源：
		(1)	申請人使用本系統提出問題諮詢。當申請人送出後，將出現在本中心 Call center 同仁的待處理案件夾中，狀態為「使用者已送出」。之後的處理方式，請參閱「5.2當您是 Call Center 成員時」的說明。
		(2)	本中心任何同仁 (含 Call Center 及其他同仁) 接獲使用者反應問題 (包含電話、電子郵件...等途徑) 時，均可按畫面中的「諮詢/事故單」新增諮詢單。 >>展開/收合進入問題諮詢單填寫畫面
	2.	中心同仁 (含 Call Center 及其他同仁) 新增諮詢單時，可以有以下功能按鈕。
		(1)	存檔：更新所有欄位。只有處理紀錄一律用新增的方式處理，一旦新增就不能修改。
		(2)	存檔並送至系統負責人：系統負責人為後續要接手負責此案的人。選擇「諮詢主題」後會有預設的系統負責人員。如果預設的系統負責人員因故無法接手，也可以使用下方「指派人員」的功能，另外指派負責人。
		(3)	完成：完成此單，點此功能後狀態會變成「申請單位測試確認中」，下一關送提出問題者進行驗收。
	3.	Call Center 同仁和其他同仁新增諮詢單時，於按存檔後，二者的表單狀態不同，分述如下：
		(1)	Call Center 同仁新增諮詢單時，於按「存檔」後，表單的狀態為「Service Desk處理中」。此狀態諮詢單，只會出現在新增表單的 Call Center 同仁的待處理案件夾，不會出現在其他 Call Center 同仁的待處理案件夾。其他 Call Center 同仁可以用查詢的方式進入此單，並按「存檔」新增「處理紀錄」 (無其他功能鈕)。至於非 Call Center 的中心同仁，只能查詢此單內容，沒有功能鈕。 >>展開/收合Call Center 待處理案件夾
		(2)	非 Call Center 同仁新增諮詢單，於按「存檔」後，表單的狀態為「填單中」。其他中心同仁(包含Call Center)進入此單時，只有「存檔」功能，可以新增「處理紀錄」。 >>展開/收合填單人待處理案件夾
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5.3 當您是 Call Center 成員時
	您的待處理案件夾中的諮詢單，會包含：使用者已送出 (狀態10)、Service Desk 審閱中 (狀態40)、 Serivce Desk 處理中 (狀態41)，分述如下：
	1.	使用者已送出：出現在所有 Call Center人員的待處理案件夾中。當任一 Call Center 人員開啟此單後，此單狀態就變成「Service Desk 審閱中」。表示已有 Call Center 同仁看過此單內容。
	2.	Service Desk 審閱中：出現在所有 Call Center人員的待處理案件夾中。此單表示已有 Call Center 同仁看過內容，但還沒有被「認領」。Call Center 同仁可按畫面下方的「交給我吧」按鈕認領此單。認領後，該單狀態改為「Service Desk 處理中」，往後只會出現在認領此單者的待處理案件夾中。 >>展開/收合 Service Desk 審閱中
	3.	Serivce Desk 處理中：此類表單只會出現在認領此單的 Call Center 同仁的待處理案件夾中。進入此單後有三個功能。其他 Call Center 同仁可以用查詢的方式進入該單，同樣也有以下三個功能，方便緊急處理：
		(1)	存檔：儲存諮詢主題、管道屬性、管道分類、補充問題描述、維護處理紀錄。
		(2)	存檔並送至系統負責人：系統負責人為後續要接手負責此案的人。選擇「諮詢主題」後會有預設的系統負責人員。如果預設的系統負責人員因故無法接手，也可以使用下方「指派人員」的功能，另外指派負責人。
		(3)	完成：完成此單，點此功能後狀態會變成「申請單位測試確認中」，下一關送提出問題者進行驗收。
		※	上述的「存檔」功能，指的是「申請人已送出」後被 Call Center 認領之後的狀況。如果表單是由 Call Center 同仁新增的單子，請參考 5.1→3→(1)的說明。
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5.4 當您被指派為「系統負責人」時
	您的待處理案件夾中的諮詢單，會包含以下狀況：
	1.	Service Desk已送出：即 Service Desk 送出之案件，但系統負責人尚未開啟的單子。
	2.	系統負責人審閱中：表示系統負責人已開啟過此單，但尚未按「交給我吧」。
	3.	系統負責人處理中：當系統負責人開啟審閱中的單子，按畫面下方的「交給我吧」後，狀態變成「系統負責人處理中」。 >>展開/收合系統負責人按「交給我吧」系統負責人處理中時，可以進行以下動作：
		(1)	存檔：補充問題描述、維護處理紀錄、指派處理人員。
		(2)	存檔並送至處理人員：指派後續處理的人員，並將狀態改為「系統負責人已送出」。
		(3)	完成：完成此單，點此功能後狀態會變成「申請單位測試確認中」，下一關送提出問題者進行驗收。
	4.	處理人員已送出：表示處理人員已經處理完畢，回到系統負責人手中進行確認。當系統負責人開啟「處理人員已送出」的單子時，表單狀態會變成「系統負責人確認中」，系統負責人可以進行的動作：
		(1)	存檔：維護處理紀錄。
		(2)	完成：完成此單，點此功能後狀態會變成「申請單位測試確認中」，下一關送提出問題者進行驗收。
	5.	處理人員退回系統負責人：表示此單被處理人員退回，又回到系統負責人手中。當系統負責人開啟「處理人員退回系統負責人」的單子，狀態會變成「系統負責人審閱中」，系統負責人必須點下方之「交給我吧」，狀態才又變成「系統負責人處理中」，之後的作業請參考上方「系統負責人處理中」的說明。
	6.	以下幾種狀態的表單已經是交由處理人員進行處理了，但為方便系統負責人掌握案件處理狀況，仍然會出現在系統負責人待處理案件夾中，只是點入此單後無功能鈕。這些狀態包含：系統負責人已送出、處理人員人審閱中、處理人員人處理中。
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5.5 當您被指派為「處理人員」時
	您的待處理案件夾中的諮詢單，會包含以下狀況：
	1.	系統負責人已送出：表示此單已由系統負責人送出，接下來將由系統處理人員接手處理。
	2.	處理人員審閱中：表示處理人員已開啟過此單，但尚未按「交給我吧」。
	3.	處理人員處理中：當處理人員開啟「處理人員審閱中」的單子，按畫面下方的「交給我吧」後，狀態變成「處理人員處理中」。此時，處理人員可以進行以下動作：
		(1)	存檔：維護處理紀錄。
		(2)	退回系統負責人：退回給系統負責人，請於處理紀錄中述明退回的原因。
		(3)	處理完畢：處理人員處理完畢，點此功能後狀態會變成「處理人員已送出」，接下來則交由系統負責人確認。
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附錄一、本系統之紀錄
X.1 本系統紀錄
1.	2011.07.01: 系統上線。
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